ISO Yönetim Sistemleri

ISO 10002 - Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

“Şikayet, bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir." Tanımın kaynağı: ISO 10002:2004 Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler.

Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir.

Müşteri Memnuniyeti standardı, ISO 10002: 2004 – Şikayet Yönetimi Sisytemi uygulamak için yönerge standardı, kuruluşların müşterilerinin şikayetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur.

Bu standart, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmenizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olmak için şikayet yönetimi denetimleri içerir.

ISO 10002 standardı kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması ile ilgili proseslerde katma değer kazandırma, müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair performansı sürekli artırma olanağı sağlamaktır. Açık ve sorumlu bir Şikayetleri Ele Alma prosesine önem veren bir yapı oluşturmak, genel yönetim sistem prensiplerini desteklemek ve yönetim sistemlerinin entegrasyonunu kolaylaştırmak, süreç yaklaşımını esas almak, ölçülebilir hedeflerin belirlenmesini ve sürekli iyileştirmeyi sağlayacak planlamanın yapılmasını sağlamak standardın temel özellikleridir.

Dünya çapında yapılan araştırmalara göre ;

  • Memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişiyle paylaşır,
  • Memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarır,
  • %13 ü memnuniyetsizliğini ortalama 20 kişiye aktarmakta,
  • %98 i ise asla şikayet etmemekte, fakat sessizce diğer rakiplere yönelmektedir.

Asıl olan; Müşteri şikayetlerini, sistemin iyileştirilmesi için birer fırsat olarak görülmesi gerekliliği ile müşteri sadakatinin ve sadık müşteri sayısının arttırılmasında bir araç olarak düşünülmesinin sağlanmasıdır.

Kimi ilgilendirir?

ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek de ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir.

Müşteri şikayetleri yönetimi sistemimizi uygulamanın ve belgelemenin çeşitli yararları vardır:

  • Müşterilerinizi elinizde tutma

Yönetim sistemini benimseyerek müşterilerinizin bağlılığını koruma yeteneğinizi artırırsınız.

  • Marka itibarı

Şikayet yönetimi sisteminizi uygulamak ve belgelemek, hissedarlarınıza müşterilerinizi memnun etme konusunda gerçek bir kararlık sergilediğinizi ve şikayetleri değerlendirmek, analiz etmek ve gözden geçirmek için halihazırda işlemleriniz olduğunu gösterir.

  • İşlem etkinliği

Uygulama ve sertifikasyon müşteri sorgularını ele alma konusunda tutarlı bir yaklaşım sağlayarak eğilimleri tanımlamanıza, şikayet nedenlerini ortadan kaldırmanıza ve kuruluşunuzun işlemlerini geliştirmenize olanak sağlar.

  • Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler

Şikayetleri çözüme kavuşturmak için müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemenize yardımcı olurken çalışanlarınızı da müşterilerle birlikte çalışma yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik eder

  • Esneklik

Bu standart ISO 9001:2008 Kalite yönetim sistemi ile uyumludur ve kuruluşunuzun değerine değer katmanıza ve etkinliğini artırmanıza yardımcı olur. ISO 10002 – Ek A da özellikle küçük işletmeler için yol göstericidir.

  • Sürekli Gelişim

Şikayetleri değerlendirme işleminizin, şikayetlerin çözüme kavuşturulmasının ve nerelerde iyileştirme yapılabileceğinin sürekli olarak gözden geçirilmesi ve analiz edilmesi için zemin hazırlar.